Kun jij een klant goed helpen wanneer je elkaar alleen kunt horen?

Laat iemand een onduidelijke situatie beschrijven

Vraag een bekende om een denkbeeldig afhaalprobleem te spelen. De klant heeft een ophaalbericht en staat volgens eigen zeggen bij de juiste deur, maar niemand doet open. Jij hebt op papier twee ingangen, een buitendeur aan de waterzijde en een balie in een binnenhof. Ga met de rug naar elkaar zitten en probeer te achterhalen waar de klant werkelijk staat. Zodra iemand begint te wijzen, merk je hoe vaak jullie vanzelf op zicht vertrouwen.

Een bruikbare vraag kan zijn wat de ander recht voor zich ziet. Een vraag over links en rechts levert minder op wanneer je nog niet weet welke kant de persoon op kijkt. Schrijf na afloop op wat jou plezier gaf. Vond je het interessant om de beschrijving zorgvuldig te ontrafelen, of verlangde je vooral naar het moment waarop je even mee kon lopen?

Luister naar de stilte na je uitleg

Doe een tweede ronde. De klant is gehaast en zegt kortaf dat het duidelijk is. Vraag op een natuurlijke manier welke ingang diegene nu gaat proberen. Het antwoord laat zien of jullie hetzelfde bedoelen. Spreek af dat je oefenpartner daarna even zwijgt terwijl die denkbeeldig naar de deur loopt. Merk op of jij rustig kunt wachten of direct een volgende instructie wilt geven. Beide reacties kun je leren sturen. Voor een werkkeuze telt bovendien hoe het voelt om die aandacht telkens opnieuw op te brengen.

Onderzoek hoeveel van de dag zo verloopt

Vraag een ondernemer in de formule wanneer deze zelf de telefoon beantwoordt en wanneer iemand anders overneemt. Zit er tijd tussen twee gesprekken om een afspraak netjes vast te leggen? Spreek je een klant nogmaals of neemt telkens een andere collega het vervolg over? Telefonisch contact kan afwisselend speurwerk zijn, maar ook een lange reeks korte instructies. De inhoud van het werk maakt uit voor je voorkeur.

Maak tenslotte een zin die je in het volgende gesprek kunt gebruiken. Misschien help je graag per telefoon zodra je iets hebt kunnen zien op een eerder bezoek. Of je vindt het juist leuk om uit woorden alleen een probleem te doorgronden. Vraag naar een werkweek waarin jouw favoriete combinatie werkelijk voorkomt.

Vragen voor het vervolg

• Welke informatie miste ik toen ik het gezicht van de klant niet kon zien?
• Vond ik het prettig om stilte toe te laten of wilde ik die meteen vullen?
• Zou ik graag een reeks van deze gesprekken achter elkaar voeren?

Bronnen

• Welke ondernemersvaardigheden heb jij? · KVK
• Een klantreis inzetten om je verkoop te verhogen · KVK